コールセンターの組織
コールセンターの規模や業務内容により組織体制や役職等、名称は異なりますが、一般的なコールセンターの組織は以下のような運営体制になっています。
コールセンターの組織
- センターマネージャー（センター長）：コールセンター経営の責任者
サポート部門
- サポート：入力業務等の作業
- トレーナー：オペレーターの管理・受発信の運用管理
オペレーション部門
- マネージャー：コールセンターの管理者
- スーパーバイザー（SV）：リーダーとオペレーターの管理・指導
- リーダー：SVの補助・オペレーターの管理
- オペレーター：電話応対担当
オペレーターのお仕事内容
オペレーターのお仕事はコールセンター・カスタマーセンター等において、電話応対を行います。
仕事内容は、インバウンド（受信業務）と、アウトバウンド（発信業務）に分けられます。
オペレーターとしてコミュニケーションスキルや経験を積めば、スーパーバイザーへキャリアアップすることも可能です。
インバウンド（受信業務）
- 商品及びサービスの問い合わせ対応
- クレーム対応
- 商品注文受付
- 予約受付
- キャンペーン応募受付
- サポート対応
アウトバウンド（発信業務）
- 催促
- 商品案内
- 顧客獲得
- テレフォンアポインター
- 営業フォロー
- 顧客満足度調査
- アンケート調査
スーパーバイザーのお仕事内容
スーパーバイザーのお仕事内容はコールセンターの規模やサービス内容によって異なりますが、オペレーターの勤務シフトの作成や教育等、オペレーターを労務面で管理します。また、担当セクションの安定運営がミッションのため、各種クレーム・トラブル対応など難易度の高い対応を任されることもあります。1日の対応件数などの目標数字を設定し、実績を集計する等、クライアントへの結果報告も業務に含まれます。