コールセンターとは

コールセンターの業務は「インバウンド（受信業務）」と「アウトバウンド（発信業務）」に分けられます。

• インバウンド（受信業務）

  お客様からかかってきた電話に対応するのがインバウンド（受信業務）です。予約の受付やサービスに対してのお問い合わせ、商品購入、資料請求など、お客様からの電話を受信し対応します。

  • カスタマーサポート
  • 受注サポート
  • テクニカルサポート

• アウトバウンド（発信業務）

  顧客や見込み客に対して自分から電話をかけるのがアウトバウンド（発信業務）です。企業やお客様へ商品やサービス、キャンペーンのご案内やアポイント連絡、アンケートを行います。

  • 催促
  • 営業（テレフォンアポインター）
  • リサーチ（アンケートや市場調査）

カスタマーサポートは企業の窓口としてお客様からの様々なお問い合わせを総合的に受け付けるお仕事です。お客様からの質問や要望に対してマニュアルに基づいた対応を行います。また、専門的なサポートが必要な場合は、テクニカルサポートへ転送するなどのエスカレーション対応を行います。

受注サポートは、テレビ、インターネットや新聞、雑誌、折込チラシ等の広告で紹介・掲載された商品やサービス等のオーダーを受けるお仕事です。電話対応と同時にお客様の情報や受注内容をパソコンで専用システムに入力します。

テクニカルサポートは、主にパソコン・スマートフォン等の電子機器やソフトウェアの操作方法など、技術的な問い合わせを受け、不具合の対処や復旧方法などを提案し問題解決のサポートをするお仕事です。